Le service à la clientèle. Ouais. Le fameux service à la clientèle.
On se sent souvent dépassé devant l’attitude à adopter avec la clientèle. Avec certains, le lien se fait tout seul, c’est facile et sympathique. Mais il y a ces autres clients… ceux qu’on arrive pas à saisir, les indécis, les méticuleux, les « oui mais », les « j’aime bien celui-ci mais pouvez-vous changer ceci, ceci et cela », les « j’vais y penser » et j’en passe. Il n’y a pas de recette miracle qui fonctionne à tous les coups, un mode d’emploi infaillible, mais il existe tout de même des trucs pour nous faciliter la tâche.
Je ne prétends pas ici avoir la science infuse sur la relation vendeur/client, mais comme je fais du service à la clientèle depuis l’âge de 15 ans (j’en ai 40 maintenant… misère) et que je travaille en communication, je me suis fait une petite liste d’incontournables quand je fais une exposition ou quand je suis en contact direct avec un client.
1. Le Sourire – la courtoisie
Pour moi, c’est la règle la plus importante. Peu importe notre humeur, que nos ventes aillent bien ou non, le client lui, n’a pas le contexte qui entoure notre état d’esprit et même, soyons honnête, il s’en « caliboire ». Donc, en tout temps, on reste heureux, souriant, agréable. Même si le client ne fait que passer devant notre kiosque, on lui sourit. J’ai déjà essayé ça dans la rue pour le fun en souriant aux inconnus. C’est magique! ;-)
2. Le Regard – l’accueil
Le contact visuel est à mon avis, essentiel. Lorsqu’un client regarde nos produits ou s’approche de notre kiosque il est important (en plus de faire notre plus beau sourire), de regarder la personne dans les yeux. Mais là, je ne parle pas de le scanner au rayon « x-y-z », non, juste de faire un premier contact, pour que la personne sache que vous l’avez vu. Donc, si vous êtes en train de placoter gaiement avec votre voisin de kiosque, on prend une micro pause pour dire un bonjour tout sourire à notre client potentiel. Si vous avez affaire à un client timide, ce sera peut-être ce petit regard qui l’incitera à vous poser une question sur ce qu’il recherche… s’il recherche quelque chose!
3. On ne vend pas, on conseille
C’est un point que je trouve très délicat puisque nous voulons tous, au final, faire des ventes. Mais j’ai pour principe de penser toujours à long terme. Que ce soit sur mon Etsy quand je réponds à des questions par courriel ou pendant une expo, je cherche avant tout à aider le client à trouver ce qu’il cherche. Il faut poser des questions, faire des propositions, émettre des idées (toujours avec le sourire et en regardant son client! Hihi) et si je sens que mon produit ne lui convient pas pour le moment, je peux le rediriger vers un autre artisan qui sera peut-être à même de lui trouver le produit qu’il recherche. Bon… oui je n’aurai pas vendu CETTE FOIS CI à ce dit client, mais je lui propose toujours ma carte et si son expérience avec moi est positive, il risque de m’acheter plus tard ou de me référer des gens.
4. L’Empathie
Toujours donner le sentiment qu’on comprend le client. Que ce soit parce qu’il est insatisfait ou parce qu’il ne trouve pas ce qu’il cherche, je prône toujours l’empathie. Plus le client est fâché ou contrarié, plus je l’écoute et je le comprends (bon des fois mon sentiment intérieur voudrait l’envoyer promener) mais, je me rapporte à mon point numéro 1 : Nous n’avons pas le contexte qui entoure son état d’esprit. Donc, si on se place sur la défensive, le client risque de garder un mauvais souvenir de son expérience avec moi et donc, ma compagnie.
5. Le Compliment, l’humour
Bon, ça c’est mon petit bonbon, j’adore faire ça. Mais, il faut respecter notre personnalité, car certaines phrases que j’ai adoptées ne fonctionneront pas pour d’autres. Il faut trouver ses petites phrases à soi. Personnellement, je complimente. Dès que je trouve un détail intéressant (bijoux ou foulard ou sourire) je complimente. « En passant, vos boucles d’oreilles sont magnifiques », « vous avez un si beau sourire », etc. l’humour est aussi très efficace. Je préfère approcher mon client avec n’importe quoi sauf, la vente… Après lui avoir fait mon plus beau sourire et mon plus chaleureux regard bien sûr!
Bref, restons positifs, agréables et disons-nous qu’un client qui n’achète pas tout de suite, nous achètera peut-être plus tard si son expérience avec nous lui a été agréable! On a rien à perdre sinon, d’avoir une bonne réputation! Il ne faut pas s’excuser de vendre, il faut croire en son produit et écouter le client! ;-)
Bonnes ventes!
Geneviève Boivin
